Spis treści
Biznesplan kawiarni, a efekt Dunninga-Krugera
Efekt Dunninga-Krugera to zjawisko psychologiczne objawiające się w skrócie tym, że pewność siebie ludzi oraz ich ocena własnej wiedzy i możliwości jest odwrotnie proporcjonalna do ich rzeczywistych kwalifikacji. Dopiero wraz ze wzrostem doświadczenia i wiedzy na dany temat, zaczynają zdawać sobie sprawę jak skomplikowany i wielowątkowy jest zgłębiany temat, przez co nabierają więcej pokory. Fajnie ten temat jest opisany np. tutaj.
Co to ma wspólnego z kawiarnią? Wbrew pozorom bardzo wiele, ponieważ otwarcie i prowadzenie kawiarni wydaje się klasycznym przykładem czegoś skrajnie prostego. Skoro nie jest do tego wymagana żadna szkoła, egzamin czy licencja, wydaje się że każdy, bez najmniejszego problemu, jest w stanie to zrobić. Efekt jest taki, że nadmiernie pewni siebie nowi właściciele kawiarni w pogoni za marzeniem kładą na szalę swoje wieloletnie oszczędności. Marzenie, które ma ledwie połowę szans na spełnienie i to przy założeniu ciężkiej pracy przez długie miesiące. Efekty bywają opłakane. Najczęściej tracą pieniądze, marzenia, wiarę w siebie, a niepowodzenia z tym związane to czasem przyczyna rodzinnych problemów.
Dla wszystkich osób planujących otwarcie kawiarni lub na razie tylko marzących o własnym miejscu przygotowaliśmy poniżej 5 błędów, które naszym zdaniem, najczęściej decydują o porażce kawiarni. Lista ta powstała na podstawie wieloletniej obserwacji rynku, właścicieli kawiarni oraz ich przedsięwzięć. Nie jest zamknięta i pewnie dałoby się dopisać jeszcze kilka innych punktów. Naszym zdaniem jednak te 5 daje wystarczający pogląd na to, że zaplanowanie, a potem prowadzenie kawiarni nie jest tak proste, jak się wydaje po przeczytaniu kilku artykułów w Internecie, czy obejrzeniu paru filmów na You Tube. W innym artykule pokazujemy przykład, jak projektując kawiarnię łatwo stracić pół miliona złotych, nawet jeśli masz fajny pomysł, dużo doświadczenia biznesowego i lokalizację w centrum Warszawy.
[Pierwsza] Brak przygotowania, planu i wiedzy
Ciężko w to uwierzyć, ale bardzo wielu właścicieli kawiarni, nie planuje i nie kalkuluje. Nie chodzi nawet o jakiś wyszukany dokument pt. „biznesplan kawiarni”, z analizą rynku, SWOT, dokładnym planem marketingowym czy też bardzo szczegółowym budżetowaniem i przepływami finansowymi. Mamy na myśli zwykły arkusz Excela z ogólnym planem na otwarcie kawiarni, kalkulacją kosztów, obrotów itd. Proste pytanie o plan finansowy kawiarni w stylu: „ile kaw musi sprzedać, by pokryć swoje koszty?”, często pozostaje nie tylko bez odpowiedzi, ale nawet bez świadomości swej wagi.
Bez zastanowienia się jakie działania należy podjąć, jaki sprzęt zakupić, czy nawet w jakiej kolejności ustalić poszczególne etapy otwierania, prowadzenia i rozwijania kawiarni, ciężko jest liczyć na sukces. Począwszy od założeń związanych z lokalizacją kawiarni, poprzez decyzje związane z adaptacją lokalu po wybory co do kształtu i zawartości przyszłego menu.
Weźmy za przykład, trywialną by się wydawało, kwestię ciast i kanapek. Nie wiedzieć czemu, ale wśród nowych właścicieli kawiarni panuje dość powszechne przekonanie, że najlepiej jest zamawiać gotowe produkty – np. kanapki i ciasta od zewnętrznych dostawców. Choć początkowo chwalą sobie to rozwiązanie jako proste i wygodne, szybko odkrywają, że nie zapewnia im wystarczającego zarobku, ponieważ niemal całą marżę ze sprzedaży tych produktów oddają dostawcom. Gdy chcą to zmienić i zacząć produkcję na miejscu, okazuje się, że w ogóle nie uwzględnili takiej możliwości w planie technologicznym lokalu.
Każda zmiana na tym etapie oznacza kosztowną zmianę technologii i rozszerzenie zakresu pozwoleń Sanepidu. To z kolei często wiąże się z remontem w lokalu, na który nie mogą sobie już pozwolić, ponieważ skończył się budżet. Nie uwzględniając potencjalnych zmian menu w przyszłości na etapie wyboru i adaptacji lokalu, skutecznie zamknęli sobie drogę rozwoju. Ich błędem było brak planowania długoterminowego – tak, aby móc realizować plan rozwoju biznesu metodycznie i etapami.
Brak przygotowania z kolei powoduje że osoby niemające wiedzy ani doświadczenia w tym biznesie, zwykle kierują się instynktem. Podejmują decyzje zgodnie z własnymi preferencjami, przekonaniem i gustami z punktu widzenia klienta którym do tej pory byli, a nie właściciela. Czasem takie podejście przynosi efekt. Częściej jednak okazuje się, że ich preferencje i gusta nie trafiają w gusta i preferencje gości lub są nieopłacalne biznesowo. Lokal może się klientom nie podobać, produkty nie smakować, a obsługa nie spełniać oczekiwań. Gdy właściciele nie mają potrzebnej wiedzy i doświadczenia, nie potrafią dostrzec błędów, które popełniają. Przez to nie są w stanie wyciągnąć właściwych wniosków bez popełniania kolejnych błędów. Naprawiając jedne, tworzą kolejne i często wpadają w spiralę, z której ciężko jest się wydostać. Kończy się to zazwyczaj wystawieniem kawiarni na sprzedaż „świetnie prosperującej, z przyczyn osobistych.” 😉
[Druga] Złe kryteria wyboru lokalu i lokalizacji
Właściciele planujący kawiarnie mają przed sobą dwie drogi postępowania: albo mają już pomysł i szukają odpowiedniego miejsca, w którym będą mogli go zrealizować, albo mają miejsce i szukają pomysłu, który tam się sprawdzi. Od tego zależą ich dalsze kroki. W pierwszym przypadku określają grupę docelową klientów; ich persony. Następnie badają, gdzie mają szansę ich zdobyć, określając zarazem kryteria wyboru właściwego lokalu, który ma szansę ich przyciągnąć. W drugim przypadku sprawdzają, na jakich klientów dany lokal może liczyć i mając to na uwadze, przygotowują sprofilowaną ofertę, dostosowując pomysł do lokalnego rynku.
Bardzo często jednak spotykamy się z już niemal klasycznym przypadkiem: „brakowało takiego miejsca w [ tu wstaw nazwę ]”. Goście mieli walić do kawiarni drzwiami i oknami. Niestety po otwarciu okazało się jednak, że lokal świeci pustkami. Właściciel, zamiast zbadać i zweryfikować rynek, przyjął swój punkt widzenia i własne założenia jako fakt. Rzeczywistość pokazała jednak, że „takiego miejsca” brakowało tylko jemu, a on sam nawet dobrze nie sprawdził okolicy. Odkrycie konkurencji często jest zaskoczeniem i potwierdza tylko fakt, że właściciele, podobnie jak klienci, sami z siebie nie szukają lokali „w okolicy”. I tak lokal, który miał być unikatem, nierzadko staje się piątym, siódmym czy nawet dziesiątym podobnym miejscem w promieniu kilku kilometrów.
Szersza analiza lokalizacji oznacza sprawdzenie, na jakich klientów można liczyć w danym miejscu – kto w okolicy mieszka lub pracuje i jakie dostosowania w lokalu są dla niego istotne, albo jakie produkty będzie chętniej kupował. Jej brak może prowadzić do sprzedaży tego, co sami chcielibyśmy kupić, a nie to, co chcieliby kupić okoliczni klienci. Błędem jest również poleganie na zdaniu znajomych i rodziny. Ich zdanie, choć czasem miłe i podbudowujące, prawdopodobnie nie będzie miało obiektywnej wartości.
Przesadna pewność siebie i opieranie się na założeniach, połączone z brakiem wiedzy może także rodzić chęć skopiowania pomysłu konkurencji – od jej wystroju, przez menu, kończąc na rozwiązaniach technicznych. Nadmierne wzorowanie się na innych zazwyczaj również kończy się porażką, ponieważ każdy sukces jest mocno indywidualny i składa się z setek, jak nie tysięcy dobrych decyzji biznesowych, których kopiujący nie ma szansy poznać i zrozumieć dlaczego takie, a nie inne rozwiązania były zastosowane.
Innym częstym błędem jest wybór lokalu wyłącznie na podstawie jego wyglądu, bez zweryfikowania, czy jego zaplecze techniczne umożliwia otwarcie w nim kawiarni. Wybierając lokal, należy sprawdzić jego: wentylację, miejsca dostępu do kanalizacji, wysokość oraz kilka innych technicznych aspektów, o których już pisaliśmy. Wbrew pozorom nawet umiejscowienie i charakterystyka kanalizacji nie jest trywialnym problemem. Poznaliśmy przypadki kawiarni, które średnio raz w tygodniu miały zapchane rury, a średnio raz w miesiącu ich zalewało, ponieważ zupełnie zlekceważyli ten aspekt. Wymagania techniczne dla kawiarni są zróżnicowane i zależne przede wszystkim od serwowanego menu. Jeżeli więc lokal nie będzie dopasowany do Twojego pomysłu, stracisz mnóstwo czasu, wydasz mnóstwo pieniędzy na jego dostosowanie, a cała inwestycja w konsekwencji może nie mieć okazji się zwrócić.
Pamiętaj też o odbiorze sanitarnym. Dokumentem, który może ustrzec Cię przed problemami w tym zakresie, jest projekt technologii zaopiniowany przez rzeczoznawcę. Zlecenie go fachowcom zmarginalizuje ryzyko, że Sanepid zgłosi uwagi do zastosowanych rozwiązań technicznych podczas odbioru.Co więcej, nawet jeśli wdrożysz ustne uwagi pracowników Sanepidu, podczas kolejnego odbioru może okazać się, że inne osoby do niego oddelegowane zgłoszą kolejne uwagi. Znamy przypadki, gdzie taki proces ciągnął się całymi miesiącami, bo lokal był wielokrotnie „nieodebrany” z powodu nowych uwag i sugestii, a właściciel w tym czasie zmuszony był płacić za niego czynsz.
[Trzecia] Brak zaangażowania i monitorowania sytuacji
Czynnością, o której łatwo zapomnieć prowadząc już kawiarnię, jest bieżące monitorowanie sytuacji. Brak obiektywnego spojrzenia na atrakcyjność lokalu, zestawienia jego oferty z ofertą konkurencji, czy niezwracanie uwagi na rynkowe trendy, może spowodować utratę klientów. Skuszeni nowymi produktami lub innym doświadczeniem mogą zmienić swoje preferencje, tym bardziej, jeśli w obecnym miejscu coś nie gra, np. niedociągnięcia w obszarze czystości lub obsługi klienta
Oczekiwania gości się zmieniają i właściciele muszą za nimi nadążać. To, że przyzwyczailiśmy się do pewnego stanu rzeczy, może oznaczać, że przegapimy zmiany trendów i nie dostosujemy się na czas. W takiej sytuacji otrzeźwienie przychodzi wraz z pierwszymi negatywnymi opiniami w mediach społecznościowych lub spadającą liczbą paragonów. Brak bieżącego monitorowania działalności może również poważnie wpłynąć na płynność finansową kawiarni. Nawet jeśli na początku właściciel poprawnie obliczył foodcost, to z czasem mógł on ulec zmianie. Jeśli nie zostanie to zauważone i uwzględnione w korekcie obliczeń, może to oznaczać pogorszenie rentowności kawiarni. Znamy przypadek kawiarni, która mimo 1,5 mln obrotu generowała ponad 100 tys zł. straty, głownie dlatego, że średni foodcost sprzedawanych przez nią produktów w sposób „niezauważony” dobił do 67%.
Niektórzy przyszli właściciele kawiarni myślą, że kawiarnia to przewidywalna praca, nie wymagająca dużych nakładów czasu, którą można w łatwy sposób pogodzić z innymi aktywnościami, np. wychowywaniem dzieci. Nic bardziej mylnego. Kawiarnia to praca 24 godziny, 7 dni w tygodniu i nie jest ani trochę przewidywalna. Planowanie na zasadzie: „rano spędzam czas z dziećmi, po południu wpadnę na godzinkę, coś tam zrobię i później znowu mam czas dla dzieci” nie działa w praktyce.
Dlaczego? chociażby dlatego, że nie zakłada sytuacji awaryjnych, np.: coś się dzieje z ekspresem, pracownik nie przyszedł na zmianę, zabrakło prądu lub wody, pracownik się skaleczył i nie może kontynuować pracy, klient jest nietrzeźwy lub się awanturuje, niespodziewanie w lokalu zrobił się duży ruch, który ciężko obsłużyć. Właściciel kawiarni powinien być zawsze pod telefonem, zawsze gotowy do działania. Posiadanie kawiarni jest jak posiadanie dziecka, a w zasadzie sześcioraczków – właściciel nigdy się nie nudzi. Prawie nic nie da się w stu procentach zaplanować ani zautomatyzować. Bez osoby zdolnej do podejmowania szybkich decyzji łatwo o problem.
[Czwarta] Złe priorytety i brak poduszki finansowej
Wielu właścicieli przyjmuje błędne założenia w budżecie, przeznaczając zbyt dużą jego część na wyposażenie i dostosowanie lokalu. Niestety, innowacyjny wystrój czy designerski sprzęt same w sobie nie gwarantują sukcesu. W ostatnich latach takich spektakularnych sukcesów było dosłownie parę. Przytłaczająca większość lokali zderza się z rzeczywistością i zauważa, że samo otwarcie kawiarni to dopiero początek. Najważniejsza praca, jaką jest pozyskiwanie klientów, dopiero się zaczyna.
Właściciele kawiarni mają również tendencję do przeinwestowywania w wyposażenie i wystrój lokali, co często idzie w parze z niekorzystnym wyborem dostawców. Widząc „promocyjną” ofertę na kompleksowe wyposażenie kawiarni, nie sprawdzają, czy ceny są faktycznie korzystne. Dostawca sprzętu ma na względzie przede wszystkim własny interes, chce sprzedać jak najwięcej towaru, po jak najwyższej cenie. Takie sytuacje najlepiej widać w kawiarniach, wyposażonych w bardzo nowoczesny sprzęt w zabudowie, meble ze stali nierdzewnej, najwyższej klasy ekspresy, czy w ogromne witryny na ciasta.
Całe to drogie wyposażenie baru kontrastuje potem z najtańszymi meblami z IKEI, na które zdecydował się właściciel, bo już kończył mu się budżet podczas urządzania sali dla gości. Oczywiście niektóre sprzęty w kawiarni muszą być dobrej jakości i nie należy na nich oszczędzać – np. ekspres do kawy. Niemniej zdecydowanie nie powinno się przepłacać za sprzęt, którego lokal zwyczajnie nie potrzebuje. Naszym ulubionym przykładem są ogromne i kosztowne witryny na ciasta. Gdy w takiej witrynie eksponowane jest później wszystko, tylko nie ciasta (zwykle napoje i pomarańcze) oznacza to, że wydatek ten był całkiem niepotrzebny.
Nieprzemyślane umowy z dostawcami to również temat rzeka. Mogą kawiarnię słono kosztować i stać się kolejnym gwoździem do trumny. Podpisując na przykład umowę na dzierżawę ekspresu, dostawcy nierzadko stosują zapis o zobowiązaniu do zakupu określonej ilości kawy (często zawyżonej). W przypadku, gdy sprzedaż kawy nie będzie wystarczająca, spowoduje to nadwyżki ziarna w magazynie i w rezultacie albo zwiększone straty, albo sprzedaż starej kawy w przyszłości. Umowa z dostawcą podpisywana jest na kilka lat, a jej zerwanie skutkować będzie koniecznością zapłaty kar umownych.
Podobne sytuacje możemy obserwować podczas podpisywania umów z dostawcami lodów. Choć w ramach umowy udostępnia on konserwator do lodów, co ogranicza początkowe koszty inwestycji, to obliguje kawiarnie do sprzedaży ustalonych ilości. Nie mając przed otwarciem danych dotyczących potencjalnej wielkości sprzedaży, łatwo przeszacować potencjał miejsca, przez co spowoduje problemy z wyrobieniem limitów.
Nawet współpraca z dostawcami napojów zwykle nie jest dla kawiarni korzystna, nawet pomimo „darmowej” lodówki. Problemem jest fakt, że musi ona być ona umieszczona w widocznym miejscu, promując markę dostawcy, kosztem marki kawiarni. Poza tym sprzedaż gotowych napojów handlowych np. napojów gazowanych, kanibalizuje sprzedaż własnych, bardziej opłacalnych produktów – na przykład soków czy lemoniad.
Na koniec poduszka finansowa. Bardzo niebezpiecznym błędem, jest jej brak na pierwsze kilka miesięcy rozruchu lokalu. Często w ferworze wyposażania kawiarni w najdroższy możliwy sprzęt i wyposażenie, zaczyna brakować gotówki. Czasem właściciele, wydawszy już wszystkie pieniądze, przypominają sobie że na koniec trzeba jeszcze kawiarnię zatowarować. Bez surowców ciężko jest cokolwiek sprzedać w kawiarni. Pierwsze miesiące mogą być trudne, obroty mogą być niższe od zakładanych, liczba klientów może rosnąć powoli. Topniejące oszczędności generują potężny stres, a jakiekolwiek niespodziewane wydatki spowodują utratę płynności, problemy z zatowarowaniem czy wypłatą wynagrodzeń.
Nie mając poduszki finansowej właściciele skupiają się na poszukiwaniu oszczędności w miejscach, w których nie powinni oszczędzać, np. na jakości produktów. Kupno tańszych, ale gorszych składników, obniża jakość produktów końcowych, co z kolei prowadzi do utraty klientów i może pogrzebać szansę na poprawę rentowności w przyszłości. O wiele łatwiej i taniej utrzymać stałego klienta, niż pozyskać nowego, szczególnie że w początkowym okresie każdy jest na wagę złota. Zniechęcony klient opowie o swych doświadczeniach znajomym lub wystawi negatywne opinie w mediach społecznościowych, przez co inni potencjalni klienci mogą być mniej skłonni do pierwszych odwiedzin.
[Piąta] Brak cierpliwości i utrata serca
Właściciele kawiarni często oczekują, że klienci tłumnie pojawią się w kawiarni zaraz po jej otwarciu. Tymczasem o ile nie jesteś celebrytą, to zwykle długotrwały proces, a klienci muszą otrzymać wiele bodźców zanim zdecydują się wejść do kawiarni po raz pierwszy. Nierzadko trwa to kilka miesięcy, a czasem nawet klienci „odkrywają” kawiarnię po raz pierwszy dopiero po kilku latach. Sukces kawiarni zaczyna się na poziomie jednostki, pojedynczego klienta, którzy przyjdzie prawdopodobnie przypadkiem po raz pierwszy. Jeśli będzie zadowolony, to przyjdzie po raz drugi i być może po raz trzeci i czwarty. Być może na tym etapie powie o kawiarni komuś innemu, przez co inna osoba przyjdzie po raz pierwszy.
Klienci starają znaleźć jakiekolwiek informacje, które ułatwią im podjęcie decyzji o zakupie w kawiarni, ważna jest dla nich opinia kogoś, kto w kawiarni już był i który jest w stanie ją zarekomendować. Powoli rozwija się efekt kuli śnieżnej, gdy obok wciąż nowo odkrywających kawiarnię klientów, pojawiają się ci powracający, którzy przyprowadzają kolejnych, którzy przyprowadzają jeszcze kolejnych. To wymaga jednak czasu, dlatego nowo otwarte lokale, bez wyrobionej marki, nie przyciągają tłumów od pierwszego dnia, nawet pomimo reklamy.
Dla niektórych właścicieli to problem. To co im się wydawało na początku (i znów ten efekt Dunninga-Krugera 😄) , zupełnie nijak ma się do tego, jak naprawdę wygląda praca i zarządzanie w kawiarni. Jak bardzo zaangażowanym trzeba być w każdy najdrobniejszy proces, jak dużo decyzji należy podjąć i jak dużo czasu trzeba kawiarni poświęcić, żeby mogła ona odnieść sukces.
Nowi właściciele czasem jednak nie są na to gotowi. Szczególnie jeżeli ich obroty na początku nie są takie, jakie powinny być według założeń lub gdy okazuje się, że kolejny miesiąc muszą dołożyć do biznesu, tak żeby móc pokryć przynajmniej koszty stałe, w efekcie za swoją pracę nie dostając nic. Widzą, że powrót na etat po prostu bardziej im się opłaca. Nagle okazuje się, że szef nad głową nie był taki straszny, że stres w korporacji nie jest tak duży, jak na swoim. Tracą serce i poddają się. Tak też często kończy się ich marzenie o posiadaniu kawiarni.
Podsumowanie
Tylko dwie trzecie kawiarni jest w stanie przetrwać pierwszy rok działalności, a tylko połowa działa dłużej niż dwa lata. Jeżeli chcesz zabrać się za kawiarniany biznes, powinieneś odpowiednio się do tego przygotować. Jeśli na czas nie zdejmiesz różowych okularów i nie zaczniesz tworzyć realnego planu działania oraz szacować faktycznych kosztów prowadzenia działalności, może okazać się, że kawiarnia stanie się dla ciebie dość drogim hobby, a nie sposobem na biznes.
Co zrobić, żeby taki scenariusz się nie przytrafił?
- Dowiedz się, jak ten biznes naprawdę wygląda i zdobądź jak najwięcej wiedzy, zanim zaczniesz podejmować kosztowne decyzje. Lepiej zainwestować kilkaset złotych w fachową konsultację, niż wydać kilkadziesiąt tysięcy zupełnie bez sensu.
- Przemyśl, czy jesteś odpowiednią osobą do tego biznesu. Osobą cierpliwą, która jest gotowa na ciężką fizyczną pracę, wiele godzin spędzone w lokalu i dużo poświęcenia. Osobą, która będzie w stanie ogarnąć poziom skomplikowania tego biznesu i zawsze zwracać uwagę na wszystkie najdrobniejsze szczegóły.
- Bardzo szczegółowo zaplanuj budżet, nie dać się ponieść emocjom i podejmuj decyzje pod kątem biznesowym. Marzenie o kawiarni spełnia się, kiedy działa i dobrze prosperuje, nie w chwili jej otwarcia.
- Zwiększaj swoje szanse – w każdym aspekcie działania, w każdej decyzji rozpatruj za i przeciw, analizuj wprowadzone pomysły i jeśli się nie sprawdzają – szybko z nich rezygnuj i próbuj dalej.
- Zaakceptuj to, że kawiarnia jest „żywym organizmem”, którym trzeba się stale opiekować i który ciągle się zmienia. Nie możesz nigdy uznać tego projektu za zakończony, bo zmiany są jedyną stałą rzeczą w tym biznesie.
Na koniec fragment ciekawego wywiadu z właścicielem kawiarni w Raciborzu, który pięknie ten temat podsumował:
Prowadzenie tego biznesu nie jest proste, o czym pewnie każdy Ci mówi (śmiech). Bardzo trudno tutaj o wyliczenia. Przez długi czas mieliśmy z tym problemy. Przy pomocy szeregu szkoleń i firmy zewnętrznej, wszystko uporządkowaliśmy na tyle, że zaczęły pojawiać się zyski.
(...)
Na co trzeba być przygotowanym przed otwarciem? Na pewno na prowadzenie kawiarni bez zysków. To trudny, a wręcz dramatyczny czas (śmiech). Trzeba się w to w pełni zaangażować, poświęcić swój czas wolny i dobrze oszacować koszty, bo gdy zatrudniamy kolejnych pracowników, może i mamy więcej czasu, ale zyski maleją. Najważniejszy aspekt to ten biznesowy. Aby kawiarnia mogła istnieć, potrzebne jest bardzo dokładne prowadzenie finansów. Tu istotna jest systematyczność. Nawet dobrze prosperujące kawiarnie z doskonałymi przychodami po jakimś czasie bankrutują, a właśnie to jest spowodowane brakiem prowadzenia odpowiednich finansów. Jeżeli brakuje wiedzy np. o pojęciach takich, jak food cost, zasada Pareto, up-selling, cross-selling, minimalizacja rotacji personelu, optymalizacja strat, czy znajomości podstaw excela to przed otwarciem kawiarni trzeba wykonać odpowiednie szkolenia.
Jeśli chcesz porozmawiać o Twojej przyszłej kawiarni, potrzebujesz pomocy w przygotowaniu kalkulacji, napisz do nas lub umów się na indywidualną konsultację.
