Spis Treści
Kawiarnie w czasach pandemii
Przepowiadanie przyszłości to niezwykle ryzykowne zajęcie. Można zupełnie nie trafić z przepowiedniami, jak New York Times, który w 1920 napisał, że rakiety nie mogą działać w próżni kosmosu, lub Bill Gates który w 2004 roku stwierdził, że problem spamu w mailach zniknie w ciągu dwóch lat. Niemniej, obecna pandemia jest jak ten przysłowiowy słoń w pokoju. Nie sposób go nie zauważyć. Nie sposób o nim nie mówić. Dlatego też, po długim namyśle oraz w związku ze stopniowym luzowaniem restrykcji, postanowiliśmy zabrać głos i spróbować odpowiedzieć na pytanie, jak będzie wyglądało życie w kawiarniach w czasach pandemii koronawirusa. Jak będzie wyglądała nowa normalność oraz co mogą zrobić właściciele, by lepiej się w niej odnaleźć.
Nikt nie wie jak sytuacja rozwinie się w przyszłości, czy restrykcje będą zniesione trwale, czy tylko czasowo oraz jak bardzo masowy lock down wpłynie na gospodarkę. Według badaczy z Centrum Badań i Polityki Chorób Zakaźnych (CIDRAP), możliwe są trzy scenariusze rozwoju pandemii:
Scenariusz 1: po pierwszej fali Covid-19 wiosną 2020 r, następuje seria powtarzających się mniejszych fal które występują latem, a następnie konsekwentnie przez okres od 1 do 2 lat, stopniowo malejąc. Występowanie tych fal może się różnić geograficznie i może zależeć od tego jakie wprowadzono środki zaradcze. W zależności od wysokości szczytów fali, ten scenariusz może wymagać okresowego przywracania i późniejszego łagodzenia restrykcji przez okres następnych 2 lat.
Scenariusz 2: Pierwsza fala Covid-19 występuje wiosną 2020 r. Następna, dużo większa fala przychodzi jesienią lub zimą tego roku. Następnie wystąpi kilka mniejszych kolejnych fal w 2021 r. Ten wzorzec będzie wymagał przywrócenia restrykcji jesienią, by ograniczyć rozprzestrzenianie się infekcji i ulżyć systemowi opieki zdrowotnej. Ten wzór podobny do wzoru grypy „hiszpanki” w latach 1918-19. Podczas tamtej pandemii mniejsza fala rozpoczęło się w marcu 1918 roku i ustąpiła latem, by następnie powrócić ze wzmożoną siłą na jesieni 1918 r. Trzeci szczyt wystąpił zimą i wiosną 1919 r. Fala ta opadła latem 1919, sygnalizujący koniec pandemii.
Scenariusz 3: po pierwszej fali Covid-19 wiosną 2020 r. następuje powolne wygaszanie trwających zakażeń, ale bez wyraźnego wzoru fali. Ten wzór może się nieco różnić geograficznie i może mieć na nie wpływ stopień środków prewencyjnych zastosowanych na różnych obszarach. Mimo, że taki wzór nie był dotychczas obserwowany w przeszłości przy epidemiach grypy, jest możliwość jego wystąpienia dla Covid-19. Ten trzeci scenariusz prawdopodobnie nie wymagałby przywrócenia restrykcji, chociaż zakażenia i zgony będą nadal występować przez jakiś czas.
Nie wiadomo jeszcze którego scenariusza należy się spodziewać, lecz eksperci są przekonani, że koronawirus może zostać z nami przez najbliższe 18 do 24 miesięcy. Próbując zaadaptować się do nowej sytuacji warto próbować poszukać podobieństw do doświadczeń historycznych, na przykład analizując raporty skutków poprzednich epidemii koronawirusów, np.: SARS w 2003 r. w Hong Kongu czy MERS w 2015 r. w Korei. Tym bardziej, że oba te kraje, na bazie tamtych doświadczeń, nieźle sobie radzą z obecną pandemią.
Co może się zmienić w dobie pandemii koronawirusa?
Motywem nadrzędnym „nowej normalności” będzie, przynajmniej w pierwszych miesiącach, lęk przed zarażeniem i lęk przed kontaktem z ludźmi. Według badania Technomic w Stanach Zjednoczonych, takie obawy wyraziło odpowiednio 44% i 52% procent zapytanych osób. Prawie jedna trzecia zadeklarowała rzadsze wizyty w restauracjach, a 31% ograniczy jedzenie poza domem. Niestety tylko 13% planuje zwiększyć zamówienia online. Co gorsza, ponad połowa badanych wskazała, że taki stan potrwa przynajmniej trzy miesiące, a aż 12% jest zdania, że zmiany te będą trwałe.
W Polsce lęki te wydają się być jeszcze większe, co widać w niedawnym badaniu firmy MRtec: 73% respondentów obawia się o swoja przyszłość finansową, a 53% ograniczy wydatki związane z gastronomią.
Najważniejszym efektem tych lęków, będzie zmiana przyzwyczajeń klientów. Miliony ludzi przeszło w ostatnich tygodniach przyspieszony kurs sanitarny, co widać w marcowym badaniu GFK w Polsce, według którego aż 85% respondentów zadeklarowało, iż częściej niż zwykle myje ręce, 80% unika kontaktu z innymi ludźmi, a 67% unika wychodzenia z domu w ogóle. Te przyzwyczajenia, nawet w okresie luzowania restrykcji, raczej szybko nie znikną, z uwagi na pojawiające się wciąż obawy o powracające fale zachorowań w przyszłości. Według przytoczonego wcześniej badania MRtec, 56% osób uważała że limity w gastronomii są dobrym rozwiązaniem, a 37% że jej zamknięcie było potrzebne.
Skutek może więc być tylko jeden. Klientów będzie mniej, być może o jedną trzecią, a być może nawet o połowę. Co więcej, nie dość, że będzie ich mniej, to będą bardziej wymagający, będą zwracać większą uwagę na to jak, gdzie i przez kogo przygotowane jest ich jedzenie lub kawa. Będą ostrożniej podchodzić do nowych, nieznanych im miejsc i bardziej polegać na poleceniach. Zaufanie stanie się kluczem do przetrwania.
AKTUALIZACJA 19.05 : W pierwszym dniu do otwarciu kawiarni, spadek obrotów w Green Caffè Nero wyniósł od 50 do 75%, w porównaniu z zeszłym rokiem.
Jak kawiarnie mogą się przygotować?
Patrząc na sprawy bardziej operacyjnie, z perspektywy właściciela czy menedżera kawiarni, jest kilka obszarów na który można mieć wpływ, a patrząc na doświadczenia z Hong Kongu i Korei, wiele rozwiązań ma szansę sprawdzić się także w Polsce.
Zmiany w menu
Mamy tutaj kilka koncepcji. Po pierwsze skupienie się na zmianie procedur przygotowania – by je maksymalnie uprościć, tak aby ograniczyć do niezbędnego minimum punkty kontaktu człowieka z jedzeniem. W praktyce oznacza to, że jeśli przygotowanie składników lub całego dania, czy też napoju wymaga wielu czynności, warto pomyśleć czy może udałoby się tak zmienić przepis, nie tracąc za dużo na jakości ani smaku, aby uniknąć tych najbardziej ryzykownych czynności przygotowawczych. Niektóre kawiarnie testują też koncept DIY czyli dania własnoręcznego przyrządzenia, sprzedawane jako zestawy półproduktów do własnoręcznego złożenia i ugotowania.
Po drugie, w wyniku pandemii prawdopodobnie wzrośnie zapotrzebowanie na żywność ekologiczną, wegańską, wegetariańską, słowem wszystko, co wiąże się z tzw. „zdrową żywnością”. Wszystko to w ramach prewencji, z tak bardzo popularnych w ostatnich tygodniach, „chorób współistniejących”, czyli cukrzycy i chorób serca, ale także nadwagi i otyłości. Już w przywołanym wcześniej badaniu GFK, jedna trzecia ankietowanych dostrzegła profilaktyczne funkcje diety, 30% zadeklarowało, że spożywa więcej czosnku, cebuli, imbiru i innych naturalnych produktów walczących z wirusami i bakteriami, a 33% deklaruje, iż wzmacnia odporność za pomocą produktów witaminowych.
Kolejną istotną kwestią dotyczącą zmian menu, jest porcjowanie i podawanie. Do tej pory lepszą opcją było np. wystawienie do sprzedaży całego ciasta na paterze, ale oznaczało, że ciasto miało kontakt z pracownikiem wielokrotnie w trakcie dnia – podczas podawania kolejnych kawałków, oraz w trakcie przygotowywania. Wartą rozważenia opcją będzie tu więc przejście na produkty porcjowane, przygotowywane od razu w pojedynczych dozach, jak np. desery w słoikach. Dzięki temu, klient otrzyma bardzo często ten sam produkt, jedynie w innej formie, która zapewni klienta o jego większym bezpieczeństwie. Dodatkowo ułatwi to dostosowanie produktów do zamówień na wynos, więc o ile to jeszcze nie zostało to zrobione, teraz jest na to pora.
Ważna stanie się też sama ekspozycja produktów, jeśli do tej pory stosowaliśmy otwarte witryny i samoobsługę, teraz warto zastanowić się czy klienci nadal uznają to za ułatwienie dla nich czy może za zagrożenie, kiedy nie wiedzą kto wcześniej mógł danego produktu dotykać. My jako właściciele też nie będziemy w stanie zapewnić klienta, że produkt jest w bezpieczny – nawet jeśli opakowanie zostało uprzednio zdezynfekowane. Możemy natomiast to zrobić samemu, kiedy to my podajemy je z wewnątrz baru. Mimo, że do tej pory nie ma dowodów na to, że Covid-19 może rozprzestrzeniać się drogą pokarmową, to obawy konsumentów są już jak najbardziej realne, co wydaje się potwierdzać badanie zlecone przez amerykańską firmę Packer. Według niego połowa osób kupujących świeże produkty w sklepach spożywczych wyrażało zaniepokojenie tym, że ktoś inny dotykał tych produktów na wystawie, a 31% oczekiwało od sklepów informacji o tym jakie środki ostrożności, sklep podejmuje wobec pracowników, obsługi żywności, wszelkich zmian w godzinach pracy sklepu lub usługach online.
Adaptacja sali dla gości
Słowem kluczem „nowej normalności” w czasach pandemii, jest minimalizowaniu punktów styku z innymi ludźmi (ang. minimal human touch points). Inwestycja w remont sali dla gości może być aktualnie niemożliwa lub niecelowa z uwagi na minimalizowanie kosztów. Warto jednak poszukać nawet drobnych zmian, które mogą pomóc zapewnić komfort klientom, pragnącym zachować większy dystans, ponieważ odpowiada to ich najważniejszej potrzebie o której pisaliśmy wyżej. Usunięcie kilku stolików, krzeseł, reorganizacja miejsca na sali, może pomóc klientom poczuć się bezpieczniej i wbrew pozorom może zwiększyć liczbę gości. Jeśli lokal im tego nie zapewni, po prostu do niego nie wejdą, tylko wybiorą inny.
Jedną z rzeczy jaką warto wprowadzić bez większej inwestycji jest zapewnienie jednokierunkowej komunikacji, pozwalającej klientom wchodzącym do lokalu i kierującym się do kasy nie mijać się z osobami wychodzącymi. Klient zamawiający przy kasie po dokonaniu zakupu przechodzi w stronę miejsca wydania. Następnie odbiera produkty kierując się do wyjścia lub na salę, idąc inną drogą niż osoby wchodzące. Jeśli możemy udostępnić klientom dwie pary drzwi, taka opcja również będzie dobrym rozwiązaniem – jednymi drzwiami klienci wchodzą, drugimi wychodzą i zapewniamy im możliwość braku krzyżowania ich drogi z innymi.
Do tej pory prawidłowy ciąg komunikacji klienta w lokalu skupiał się głównie na przedstawieniu mu oferty produktowej. Jego droga od wejścia do kasy musiała przebiegać w bliskiej odległości od aktualnej oferty, tak aby zanim dokona decyzji zakupowej zobaczył wszystko na co potencjalnie mógłby mieć ochotę. Kolejnym przystankiem po dokonaniu zakupów było miejsce wydania produktów i koniec. Droga wyjścia nie była już tak istotna. Teraz może się stać równie ważna jak droga wejścia.
Na koniec ważna kwestia obiegu powietrza, związana z wentylacją i klimatyzacją lokalu. W dobie pandemii Covid-19, klimatyzatory i wiatraki pobierające powietrze i ponownie wprowadzające je do pomieszczenia, z łatwością są w stanie przenosić ze sobą kropelki z koronawirusem pomiędzy stolikami. Jednym z najlepiej opisanych przypadków jest ten z restauracji w Guangzhou, w której jedna chora osoba (A1 na rysunku poniżej), dzięki zamkniętemu obiegowi powietrza w klimatyzatorze zaraziła kolejnych 9 osób.
HACCP, GHP i ogólnie higiena
Temat niestety zbyt często do tej pory pomijany. Właściciele nie przywiązywali do tego tematu odpowiedniej wagi, nie pilnowali przestrzegania i przede wszystkim nie tłumaczyli pracownikom dlaczego zasady higieny są ważne. Dlatego też zbyt często w lokalach widzieliśmy pracowników nie myjących rąk po obsłużeniu klienta przy kasie i kontaktem z gotówką, albo pracowników używających rękawiczek, bez zastanowienia dlaczego właściwie je noszą… skoro robią w nich wszystkie czynności, bez ich wymiany pomiędzy. Potrzeba było epidemii, aby większość zrozumiała jak ważne jest zachowanie higieny rąk w pracy w gastronomii i jakie zagrożenia niesie za sobą brak przestrzegania i zrozumienia podstawowych zasad.
Według raportu Głównej Inspekcji Sanitarnej, w samym tylko 2018 roku zgłoszonych i zarejestrowanych przypadków zakażeń pokarmowych było w Polsce w sumie ok. 70tys., w tym ok. 25tys. bakteryjnych i 45tys. wirusowych. Patogeny je wywołujące są wcale nie mniej niebezpieczne niż SARS Cov-2. Te najbardziej zjadliwe jak Salmonella, Escherichia coli, Rotawirusy, Norowirusy czy HAV, powodują choroby które w skrajnych wypadkach mogą również zakończyć się śmiercią. Te 70tys. przypadków to średnio około 2 przypadki na 1000 osób, a ile osób nigdy nie zgłosiło zatrucia, odchorowując spożyte posiłki w domu?
Warto również przypomnieć, że to w 2018 miała miejsce głośna sprawa zbiorowego zatrucia Salmonellą w kawiarniach Green Caffè Nero. Cytując raport warszawskiego Sanepidu:
Ogółem zgłoszono około 160 przypadków zachorowań o etologii salmonellowej (hospitalizowanych było około 50 osób). (…)
W trakcie prowadzonego dochodzenia epidemiologicznego zgłoszono także 22 zachorowania wśród pracowników firmy, z czego u części pracowników potwierdzono Salmonellozę. W wyniku prowadzonego postępowania ustalono jedynego producenta, a tym samym potencjalne źródło zakażenia w/w ciast. W trakcie kontroli stwierdzono nieprawidłowości natury sanitarno-porządkowej, za które osobę odpowiedzialną ukarano grzywną w drodze mandatu karnego. (…)
Analiza procesu technologicznego produkcji ciast z kremem nie poddanym obróbce termicznej wykazała, że właściciel zakładu nie podjął wszystkich możliwych czynności zabezpieczających w ramach systemu jakości Dobrej Praktyki Higienicznej/Dobrej Praktyki Produkcyjnej oraz systemu HACCP na etapie stosowania surowców, które mogłyby zminimalizować i wykluczyć zanieczyszczenie gotowych wyrobów.
Problem dotyczy oczywiście nie tylko kawiarni sieciowych. Ile to prywatnych kawiarni kupowało i przetwarzało produkty bez należytej staranności? Ile lokali kupowało ciasta od przysłowiowej „pani Bożenki”, która piekła je w prywatnym domu nie objętym nadzorem sanitarnym? Wszystko, nie tylko bez przestrzegania procedur HACCP, ale nawet bez odrobiny refleksji, czy aby w kuchni „pani Bożenki” na pewno było czysto i czy przypadkiem jej maż nie był czasem chory i przypadkowo nie nakichał na dostarczone ciasto?
Co zmieni się teraz?
Jak już wspomnieliśmy na wstępie: ogólna świadomość sanitarna klientów jest znacznie wyższa, a ich oczekiwania znacząco większe. Świadomość zagrożeń i dostosowanie się do nich, to prawdopodobnie być albo nie być dla lokali gastronomicznych. Analizując metody stosowane w Hong Kongu i Korei, w czasach poprzednich epidemii, można dojść do wniosku, że obronną ręką wyszły z tego kryzysu lokale, które w sposób wręcz ostentacyjny manifestowały zasady higieny. Przykładem takiego działania może być przypadek sieci restauracji „Ruby Tuesday”, która wprowadziła w każdym lokalu „Ambasadora Higieny”- osobę, która witając klientów, oferowała chusteczki antybakteryjne, co spowodowało, że udało im się odzyskać 30% utraconych klientów. Powszechną praktyką były także noszenie maseczek przez pracowników gastronomii oraz kilkukrotna dezynfekcja lokali w ciągu dnia.
W nowej rzeczywistości właściciele powinny zacząć bardzo skrupulatnie szkolić pracowników, kontrolować i wymagać. Powinno być to teraz łatwiejsze, ponieważ pracownicy również dostrzegli zagrożenia dla siebie i chętniej pilnują też własnego bezpieczeństwa. Nadal jednak to na właścicielu spoczywa obowiązek odpowiedniego poinstruowania i przede wszystkim wyjaśnienia w jaki sposób należy chronić siebie i innych, jakie metody i narzędzia są do tego niezbędne.
Aby przestrzeganie higieny i bezpieczeństwa było łatwiejsze i weszło pracownikom w nawyk dobrze byłoby zapewnić im wszelkie możliwe potrzebne środki np. dodatkową umywalkę do mycia rąk, bliżej ich stanowiska pracy, dodatkowe miejsce na zapas rękawiczek, aby łatwo było sięgnąć po nową parę. Istotne będzie też przekazanie im informacji że nie oszczędzamy na tych środkach bezpieczeństwa i zawsze kiedy powinni np. zmienić rękawiczki to mają to zrobić bez zastanowienia. W kolejnym artykule, znajdziesz też zasady mycia rąk i użycia rękawiczek.
Dbałość o standardy higieny i bezpieczeństwo żywności powinny stać się także nowym elementem strategii marketingowej lokalu. Celem nadrzędnym powinno stać się budowanie i utrwalanie zaufania: do właściciela, że pilnuje przestrzegania procedur oraz do pracowników, że wykonują oni swoje obowiązki ze szczególną dbałością o zasady higieny. Zakomunikowanie tego klientom może wpłynąć na ich proces decyzyjny – czy wybiorą wasz lokal, czy konkurencyjny tylko dlatego, że tam właśnie zobaczyli jak pracownicy dezynfekowali ręce po każdym kontakcie z gotówką, albo w widoczny sposób o porządek na sali. Sprzątanie w lokalu gastronomicznym nie jest czynnością wstydliwą, teraz już w szczególności. Wręcz przeciwnie, pokazywanie standardów czystości klientom, stworzenie i wywieszenie list dezynfekcji, czy po prostu nie powstrzymywanie się ze sprzątaniem na sali czy w toaletach może podnieść zaufanie klientów do nas i naszego lokalu. W tym celu warto też stworzyć playbook, ze wszystkimi procedurami i zasadami panującymi w lokalu i umieścić go w dostępnym dla gości miejscu. Jeśli pokażemy im że podchodzimy do sprawy higieny priorytetowo, możemy na tym tylko zyskać. Jeśli potrzebujesz pomocy w stworzeniu własnej strategii postępowania, napisz do nas.
Dygresja
Na koniec refleksja związana maratonem filmowym, któremu oddała się pewnie większość populacji świata w ostatnich tygodniach. Jest jeden film który zrobił na nas szczególne wrażenie: „Contagion – Epidemia strachu” z 2011 roku. Film ten pokazuje mroczny scenariusz rozwoju pandemii niebezpiecznego wirusa, przez co oglądanie go dziś jest dość ponure w kontekście obecnej pandemii Covid-19. Najbardziej szokujące jest w nim jednak jego zakończenie. Sugeruje ono, że można było uniknąć całej tragedii przedstawionej w filmie, gdyby kucharz zastosował się do zasad GHP i… umył ręce.
1:08 – kucharz zamiast umyć ręce wyciera je w fartuch przez co zaraża wirusem Pacjentkę 0. W przeciwnym wypadku wirus zostałby upieczony razem ze świnką i historia przedstawiona w filmie pewnie by się nie wydarzyła.
